2023年上半年12345政务服务热线及县长信箱办理工作情况
今年以来，我县12345政务服务热线紧紧围绕“提升群众满意率”这一目标，践行为民宗旨，创新服务理念，优化办理流程，有力推动了各项工作提质增效。现将有关情况报告如下：
一、基本情况
今年1—6月，我县共办理12345政务服务热线186件（含省市平台、市长信箱及其他互联网渠道）、县长信箱23件，共计209件，同比增长12％，办结率100％，按时回复率99．5％。其中投诉类86件占41．1％、求助类78件占37．3％、咨询类25件占12％、建议类11件5．3％、举报类9件4．3％。办理满意率位列全市各县区第四。
主要分布领域：群众反映较多的热点问题主要是旅游景区及出行和与日常生产生活息息相关的领域，主要集中在大熊猫基地、熊猫谷景区、108国道修路通行难、镇办移民安置点小区管理服务、城市管理等方面问题。
1．旅游及景区投诉类问题占32％，主要涉及大熊猫基地饲养不规范、饲养员直播熊猫、熊猫谷景区管理服务不到位、节假日交通难、餐饮住宿等问题，反映熊猫基地问题21件、占受理总量的10％，反映交通难问题21件、占受理总量的10％，反映熊猫谷景区15件、占受理总量的7．2％，反映餐饮住宿9件、占受理总量的4．3％。
2．居民生活类问题占19％，主要涉及镇办移民安置点小区管理服务和用水停车、开发商交房、医疗服务等问题，反映镇办移民安置点小区管理服务和用水停车20件、占受理总量的9．5％，反映医疗服务类13件、占受理总量的6．2％，反映开发商交房相关问题7件、占受理总量的3．3％，群众反映秦岭瑞士小镇交房问题满意率不高。
3．信息咨询类问题占12％，咨询信息25件、占受理总量的12％。
4．城市管理类问题占10．5％，主要涉及停车收费、市政管理、消防通道等问题22件、占受理总量的10．5％。
5．农村工作类问题占7．2％，主要涉及占地补偿、吃水困难等问题15件、占受理总量的7．2％。
6．日常工作类问题占6．2％，主要是县直个别部门、村委会日常工作中的问题13件、占受理总量的6．2％。
7．教育类问题占4．8％，主要涉及教学管理类问题10件，占受理总量的4．8％。
8．环境保护类问题占4．3％，主要涉及工程施工、噪声扰民等共9件，占受理总量的4．3％。
9．劳动关系类问题4．3％，主要涉及农民工工资支付、劳动维权问题9件、占受理总量的4．3％。
二、存在的问题
1．办理重视程度不够。个别单位对做好政务服务热线工作就是“服务群众、服务发展、服务大局”的认识不够深，尤其在涉及环保方面，涉关单位之间相互推诿，承办单位落实力度不够，不能将群众满意度视为第一标准，办理不及时。
2．处理问题不够精细。没有及时分析群众的“所需所想”，导致在办理时处理问题没有针对性，答非所问，回复质量不高，一些承办单位没有及时跟进后续处理结果，导致后期回访时，群众表示未得到处理，造成不满意工单。
3．个别觉悟高度欠缺。在群众诉求中，有明知不当，执意诉求的；有基层反复调解办理，而来电人就是不理解、不满意的；有明知自己诉求不合理，试图反复拨打各级热线以达到解决个人诉求为目的。
三、下一步工作打算
1．科学研判，分类施策。根据群众反映的问题，适时研判分析当前热点，要求各承办单位主动担当，不得想方设法推诿退单。再则对长期反复拨打热线未得到解决的，建立工作台账，定期或不定期进行研判，制定切实可行的工作计划。能够立即解决的，限期予以解决；一时不能解决的，要及时跟踪和向群众反馈办理进度；不能解决的，做好群众政策解释疏导工作，“动之以情、晓之以理”，争取群众最大的理解与支持。
2．加强对接，化解疑难。对涉法涉诉、无理诉求等问题，及时调查核实，在事实清楚、依据充分的前提下，加强与市12345政务服务热线办理方的沟通对接，积极争取不纳入回访评价。
3．落实责任，确保实效。督办各承办单位负责人定期会商研究，总结经验与不足，及时督促提醒单位承办人深入调查、认真分析、回复告知、跟踪回访，不断提升12345政务服务热线办理实效。
