佛坪县人民政府办公室
关于转发《汉中市 12345 政府服务热线管理办法》的通知
佛政办发〔2018〕85号
各镇人民政府、袁家庄街道办，县政府各工作部门、直属机构：
根据县政府领导批示精神，现将《汉中市12345政府服务热线管理办法》（汉政办发〔2018〕28号）转发给你们，请结合实际，抓好贯彻落实。
佛坪县人民政府办公室
2018年7月13日
汉中市 12345 政府服务热线管理办法
（汉政办发〔2018〕28号）
第一章 总则
第一条 为规范汉中市 12345 政府服务热线（以下简称热线） 管理工作，提高热线服务水平，优化政府公共服务,助力汉中“新三市”建设，制定本办法。
第二条 热线由市人民政府设立，整合全市各类非紧急类政府服务专线、市政府网站市长信箱、在线咨询、网民留言等系统， 通过多媒体服务交互渠道，以便民、智能、高效为服务理念，为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等公共服务的综合便民服务平台。
第三条 市政务公开领导小组负责热线建设管理的组织协调工作，市信息化工作办公室为热线管理机构。
第四条 各县区政府、市政府各职能部门、中省驻汉有关单位和与群众密切相关的公共服务企事业单位为热线业务承办单 位，实行主要领导负责制。
第五条 热线遵循属地管理、分级负责、强化监督、注重实效的原则，坚持“一号对外、分级受理、按责转办、限时办结、统 一督办、统一考核”的工作机制，让公众诉求“事事有回音、件件有答复”。
第二章 受理范围
第六条 热线受理以下事项：
（一）本市各级政府和本市行政管辖范围工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、审批及服务事项等政务信息咨询；
（二）本市各级政府和本市行政管辖范围内的非紧急类求助；
（三）本市各级政府和本市行政管辖范围公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展等方面的投诉、意见和建议;
（四）本市各级政府和本市行政管辖范围内部工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉；
（五）消费者合法权益受到侵害或经营者不履行法定义务的投诉；
（六）制假售假、欺行霸市、非法垄断等各类扭曲市场机制、危害群众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济健康发展的经济违法违规行为举报;
（七）本市各级政府和本市行政管辖范围内的营商环境诉求；
（八）其他应当受理的事项。
第七条 热线对以下事项不予受理：
（一）不属于本市各级人民政府职责或服务范围的事项；
（二）应当通过 110、119、120 等紧急服务专线处理的事项；
（三）属于党委、人大、政协、法院、检察院、军队、武警职责范围的事项；
（四）依法应当或已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途
径解决的事项；
（五）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；
（六）党员干部贪污腐败、行贿受贿等违纪事项；
（七）正在办理过程中或已依法办理完毕，诉求人无新情况、新理由向热线提出的同一事项；
（八）违反法律法规、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项；
（九）经消费者协会调解或正在处理的和已经行政调解并结案的消费投诉事项；
（十）其他不宜受理的事项。
第三章 办理程序
第八条 热线收到群众电话、微信、网络等诉求，通过热线平台信息系统知识库内容回答解决问题，需要相关政府职能部门解决的诉求，按照属地和职能相结合的原则将平台诉求以热线工单形式派发到县区、市级部门或各公共服务企事业单位。
第九条 承办单位对接收的事项进行分类办理：
（一）属于本单位职责的，应主动向群众进一步了解情况， 并按程序和职责办理，不得以任何理由推诿；
（二）认为不属于本单位职责或热线受理范围的，应当自收到事项次日起 2 个工作日内申请退回，并说明退回的理由和依据。
第十条 对涉及多个承办单位职责、管辖界限或法律适用存
在争议的疑难复杂事项，热线管理机构通过提交市编办或市政府法制办审定等方式确定承办单位。
第十一条 热线实行事项限时办结制，自热线管理机构派发工单次日开始计时（节假日顺延），承办单位应当按照以下规定办 理事项：
（一）咨询类事项，3个工作日内办结；
（二）投诉举报、求助、建议类事项，15个工作日内办结；
（三）法律、法规、规章或中省规范性文件就投诉举报事项办理期限作出专门规定的，办理期限从其规定；
（四）突发类事项的热线工单，承办单位应在接到电话、短信等通知后2小时内（地区性自然灾害等不可抗力情形除外）到现场处理，2个工作日内向群众说明办理情况，15个工作日内报告办理结果；
（五）确因客观实际无法在规定时限内办结的事项，承办单位应在办理时限前2个工作日内，通过热线平台信息系统提出延期申请，热线管理机构审核通过后，由承办单位将延期理由和办结时限告知群众，并做好解释疏导工作。延期办理以2次为限，每次延期的时限和办理期限相同。
第十二条 办理完成后，承办单位应主动将办理结果告知诉求人，并通过热线平台信息系统提交办结报告。热线管理机构审核通过后，按照档案管理程序归档。
第十三条 热线管理机构应在5个工作日内复核承办单位提交的办结报告，并进行满意度回访，确保服务质量。群众评价为不满意的事项，发回承办单位重办，重办期限和办理期限相同。
第十四条 确因事项内容超出法律法规规定、受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致暂时不能办理，承办单位可上传书面履责意见，并向诉求人说明。
第四章 跟踪督办
第十五条 热线管理机构对以下事项跟踪督办：
（一）市领导批示或交办的事项；
（二）集中投诉举报的热点、难点事项；
（三）已有市政府决定、会议议定、经热线管理机构协调确定、上级业务指导部门认定的承办意见，但仍得不到解决的事项；
（四）逾期未办结、办理结果不实或办理程序存在明显问题的事项；
（五）发回重办后诉求人仍不满意，经热线管理机构认定确属于承办单位原因的事项；
（六）涉及跨部门、跨层级或疑难复杂事项，热线管理机构负责协调相关单位按职责办理；
（七）其他需要督办的事项。
第十六条 承办单位在办理过程中存在敷衍塞责、弄虚作假，渎职失职、失密泄密，徇私舞弊、滥用职权等行为，造成不良影响或引发严重后果的，按照责任追究有关规定处理。
第五章 附则
第十七条 热线管理机构制定知识库信息采集、分类、审核、发布、反馈、更新等统一标准，并根据政策变化、群众需求等提出知识库信息智能化处理和优化完善要求。承办单位应依托热线平台信息系统维护完善本单位知识库。涉及职能调整、政策法规修订或公共信息变化的，承办单位应及时更新相应知识库信息，确保真实权威、及时准确，为即时解答和查询提供支撑。
第十八条 热线话务员及各级承办单位工作人员应当严格遵守国家保密法等法律法规，不得泄露群众的诉求、举报等信息；群众要求保密身份或诉求内容的，不得将其信息透露给无关人员。
第十九条 诉求人应当依法行使投诉举报权利，不得故意提供虚假事项，故意攻击和骚扰他人，违反治安管理法律法规的，交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
第二十条 本办法自公布之日起施行，有效期五年，自2018年6月13日至2023年6月13日。
抄送：县委办，人大办，政协办，纪检委，人武部，检察院，法院。
佛坪县人民政府办公室 2018年7月13日印发
